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El nuevo concepto del protocolo empresarial

- El autor explica su 'Teor�a del 6', basada en seis m�ximas para conseguir los correspondientes objetivos: imagen, proyecci�n, comunicaci�n, procedimiento, rentabilidad y prestigio

 [junio de 2007]

GERARDO CORREAS S�NCHEZ. Vicepresidente de la Escuela Internacional de Protocolo

Este trabajo pretende reflexionar sobre la evoluci�n de una nueva disciplina en el mundo empresarial, o mejor dicho, de la nueva utilizaci�n de un campo profesional ya de por si antiguo pero que se le ha conceptuado de una manera totalmente distinta a c�mo se utiliza en nuestros d�as. Se trata del protocolo en las empresas. No es un estudio descriptivo de lo que ha pasado con el protocolo en el sistema empresarial en esta �ltima d�cada y de c�mo ha ido evolucionando, sino, desde un an�lisis hist�rico, c�mo fue desarroll�ndose en las entidades como una nueva disciplina necesaria en la empresa actual.

?Se acuerdan cu�ndo tuvieron su primer tel�fono m�vil? Si hacemos memoria nos daremos cuenta de que no se retrasar� en el tiempo m�s all� de finales del siglo XX. Y se acordar�n del tremendo rechazo social que ten�a semejante aparato, cosa que ahora tan s�lo unos anos despu�s nos parece raro y desde luego antediluviano. Pero, efectivamente, no ha pasado m�s tiempo desde semejante revoluci�n y parece que ha transcurrido toda una vida en la que nos han cambiado usos y costumbres en nuestras formas de actuar en todo tipo de relaciones sociales.

Y no solamente esto, sino que los valores, las formas de hablar, de hacer, las de relacionarse, incluso las t�cnicas tradicionales de marketing, venta, etc. son totalmente distintos. Contamos con objetivos vitales diferentes a los que ten�amos tan solo hace unos diez anos, y ese cambio va a m�s y de una manera geom�trica, o como se dir�a en el nuevo argot usual, megageom�trica.

Al mismo tiempo que la sociedad ha ido evolucionando, de manera paralela, las instituciones privadas y p�blicas que la conforman avanzan vertiginosamente en base a las nuevas tecnolog�as, generando formas diferentes de vivir y por tanto nuevas necesidades de todos los componentes activos de la sociedad, m�s concretamente de los n�cleos econ�micos denominados empresas, desarroll�ndose a la misma velocidad las distintas y nuevas t�cnicas para conseguir una mejor relaci�n entre sus p�blicos e introduciendo nuevas maneras de hacer en este aspecto, debido sobre todo, como decimos, a la demanda que por parte de las instituciones privadas se est� introduciendo de la utilizaci�n de las nuevas maneras de relacionarse.

Corren nuevos tiempos

Las condiciones de mercado var�an; la competencia, los consumidores, la manera habitual de hacer las cosas y los actores del mercado no se van a comportar de la misma manera; los valores por los que compran los consumidores ser�n distintos, llegando por ello a una nueva cultura empresarial propiciada, como decimos, por los avances de las tecnolog�as punta y la extrema velocidad del cambio, que hace necesario un proceso de creaci�n y enriquecimiento continuos y que desaf�a, mediante la implantaci�n de nuevas disciplinas, los c�nones usuales y plantea nuevas formas de hacer las cosas

Corren nuevos tiempos. Tiempos en los que la cantidad de informaci�n que cualquier persona recibe es inmensa, mucho mayor de la que puede digerir, lo que obliga a que debe ser muy selectiva; tiempos en los que las t�cnicas tradicionales de comunicaci�n se tienen que adaptar a las nuevas herramientas; tiempos en los que, como se expon�a anteriormente, han cambiado en s� mismo los mensajes. En efecto, hace cincuenta anos era importante que el p�blico supiese las caracter�sticas de un determinado producto. Poco despu�s se fue avanzando y fue necesario contar adem�s las posibilidades de la empresa para dar un servicio adecuado de mantenimiento postventa de entrega en los plazos determinados, etc. Sigui� pasando el tiempo y ya no solamente se necesitaba contar con todas estas cosas, sino que adem�s se requer�a, sobre todo en determinados sectores, una cierta selecci�n, apareciendo todo el sistema de marcas selectivas, lanzamiento de imagen, etc. Hoy no s�lo se sobrevive con esto, sino que adem�s hay que transmitir una serie de valores, como la defensa del medio ambiente, las distintas posibilidades de crecimiento, la utilizaci�n de nuevas tecnolog�as. sin los cuales el producto en s� mismo pierde toda la importancia.

Estamos en tiempos en los que la globalizaci�n imperante ha hecho entre otras cosas que los p�blicos crezcan en un gran tamano y de manera totalmente inesperada con distintas culturas, costumbres, etc., lo que obliga a modificar las t�cnicas y a un proceso de adaptaci�n impresionante. Tiempos, en definitiva, en los que estamos obligados a modificar las estrategias empresariales, transmitiendo cosas distintas a distintos p�blicos y de manera diferente, para lo que se hace preciso tener verdaderos especialistas que conformen un departamento de protocolo que sea capaz de disenar, gestionar, controlar y difundir los mensajes mediante la organizaci�n de los actos y de regular y prevenir las distintas formas de actuar en el d�a a d�a.

En resumen, el cambio tan dr�stico que se ha producido en las relaciones sociales de las empresas con sus accionistas, que cada d�a demandan mayores y mejores resultados, con sus trabajadores, con las l�gicas nuevas necesidades que la sociedad del bienestar demanda, la elevad�sima competitividad no s�lo nacional sino internacional en cualquier sector econ�mico, las implicaciones de la globalizaci�n que inciden directamente en la distinta manera de realizar las acciones de la actividad diaria, el cada vez m�s protagonista papel de los medios de comunicaci�n, hacen necesario potenciar la actuaci�n protocolaria de cualquier instituci�n como medio fundamental para diferenciarse de los dem�s, creando en sus estructuras un servicio que realice su actividad profesional de manera distinta a la que se estaba acostumbrado a realizar hace tan s�lo unos anos.

�ste es el panorama que se vislumbra y las empresas est�n empezando a demandar un cambio en sus maneras de organizar, implantando una serie de actuaciones amparadas en el protocolo tradicional, sin darse cuenta que solamente podr�n llevar a buen puerto sus objetivos, aqu�llas que sepan adelantarse a los tiempos mediante la implantaci�n de un nuevo protocolo adaptado a la nueva situaci�n en que nos movemos.

Adaptarse a un mundo nuevo

Una de las nuevas herramientas b�sicas para lograr la manera �ptima de transmitir los mensajes al resto de la sociedad, no es otra que el protocolo entendido como una serie de t�cnicas que, utilizadas debidamente y de manera singular y espec�fica para cada acto que la empresa acometa, permitan la mejor organizaci�n del mismo, con el fin de conseguir los objetivos globales en funci�n de la trascendencia p�blica que la empresa haya decidido tener.

De la misma manera que un ordenador debe hablar con otro para poder entenderse utilizando un protocolo que gobierne formatos, modos de acceso, secuencias, lenguajes, etc., las instituciones privadas, se entienden con sus distintos p�blicos a trav�s de un procedimiento (protocolo) que emplea distintos lenguajes, en ocasiones de manera directa a trav�s de la palabra, y en otras, de manera indirecta, a trav�s de mensajes que se transmiten con distintas actuaciones, eventos, etc. Pero siempre con un protocolo, es decir, normas de actuaci�n, que gobiernan dicha relaci�n.

En esta nueva disciplina de organizaci�n en las actuaciones de la empresa que es el protocolo y que la actualidad obliga a utilizar en todo su �mbito, a cualquier empresa que quiera estar presente en su sector econ�mico se deber�n emplear las distintas t�cnicas que gobiernen el mejor modo y manera de relacionarse entre la propia empresa y todos los que componen el sector productivo de la sociedad.

Ahora bien, ?de qu� manera se debe realizar ese protocolo, o c�mo se tienen que utilizar las distintas normas de actuaci�n para poder transmitir toda la gama de mensajes por parte de la empresa?

El protocolo estar� presente en todas las relaciones que �sta realice, ya sean de manera directa, de t� a tu, por medio de la palabra o a trav�s de diversas actuaciones a realizar que transmitan sensaciones. Deber� sumarse a las l�neas de negocio, dotarlas de fuerza y mensaje, de atenci�n personalizada, de carino, de mimo, de relaci�n, de las cosas bien hechas, reforzando el trato con todos sus p�blicos y adquiriendo un prestigio en la sociedad de manera general. Una nueva forma de hacer amigos que generar� los nuevos valores que se demandan en la actualidad por la sociedad, incidiendo directamente en el prestigio de la marca empresarial o del producto.

Teor�a del '6'

El nuevo protocolo de la empresa deber� estar basado en seis m�ximas fundamentales con el objetivo de conseguir la trascendencia adecuada. Seis conceptos que har�n que la empresa actual pase del cero ('o') que obtendr� una empresa cerrada a innovaciones y adaptaciones, y del que tendr� que partir, si no quiere actuar seg�n las variables del pasado, incorporando los nuevos valores en sus relaciones exteriores abriendo un nuevo camino mediante la apertura a las nuevas formas representado por el rabito que sale de ese cero ('o') y que va conformando el '6' precisamente por la excelente utilizaci�n de las seis nuevas premisas b�sicas sobre las que se debe desarrollar y basar el nuevo protocolo, llegando a lograr un '6' perfecto como signo de excelencia y calidad en la gesti�n protocolaria.

Estas seis premisas b�sicas son:

�       Imagen

�       Proyecci�n

�       Comunicaci�n

�       Procedimiento

�       Rentabilidad

�       Prestigio

El protocolo de la empresa, llevado con todas sus consecuencias, conseguir� una espl�ndida y profesional organizaci�n del procedimiento a emplear en cualquier actuaci�n, y ser� la mejor herramienta para que el mensaje llegue al destino que se pretenda consiguiendo minimizar las posibles desviaciones que se puedan producir en el contenido del mensaje a trasladar.

En definitiva, el nuevo protocolo de la empresa, consistir� en la mejor manera de organizar la actividad protocolaria a trav�s de la elaboraci�n de un manual o procedimiento de actuaciones que refleje no solamente la mejor organizaci�n de los actos que se hacen en el mundo empresarial, sino todas aquellas cuestiones que cada uno debe tener en cuenta para que, de acuerdo a sus caracter�sticas, su idiosincrasia, su estructura econ�mica, en definitiva todas las variables que afecten a la vida misma de la empresa, consiga transmitir la imagen que pretenda a las distintas personas y entidades a las que se la quiera trasladar, potenciando al mismo tiempo las estrategias previstas en la pol�tica global, marcada por sus altas instancias.

El procedimiento de calidad protocolaria

El nuevo protocolo quedar� implantado en la empresa mediante una estructura organizativa que permita dar forma y proyecci�n a los objetivos para lograr llegar a los p�blicos que la empresa desea. En primer lugar, deber� definir los objetivos posibles de cualquier entidad privada: fortalecer la imagen, hacer negocios, dar a conocer un producto nuevo, buscar apoyos, acercar la empresa a la sociedad, potenciar relaciones externas, etc.

Una vez disenadas las estrategias y objetivos, su servicio de protocolo deber� estar conformado por una estructura organizativa que permita realizar lo propuesto. Esta estructura depender� fundamentalmente de la dimensi�n y caracter�sticas de la entidad.

Ser� un protocolo basado en el respeto a las normas y las costumbres, con una estrategia general de acercamiento y transparencia, buscando la sencillez, la sobriedad, y desde luego con una planificaci�n de todas las actuaciones, seg�n los intereses de la compan�a. Transmitir� con el evento su estilo y la eficacia de su producto, trasladando, imaginaci�n, futuro, adaptabilidad a los nuevos tiempos, inquietud, acercamiento, calidad, etc. En definitiva, comunicar� los valores que en ese momento est� demandando la sociedad.

T�cnicamente, utilizar� escenarios sencillos y poco recargados que permitan la concentraci�n de los mensajes en los elementos de apoyo que tendr�n el dinamismo necesario para poder transmitir la sensaci�n de modernidad, al mismo tiempo que buscar� un protagonismo de la identidad corporativa, potenciando no s�lo los s�mbolos, sino los elementos que los realcen.

El transcurrir de cada acto ser� breve y conciso, pero con gran contenido comercial o institucional. Deber� disenar eventos que comuniquen por s� mismos con poco discurso y mucho mensaje audiovisual. Ser� un protocolo que cuide de todos los detalles, pero que no se note, que la propia organizaci�n transmita por s� misma eficacia y profesionalidad con una estrategia muy estudiada de la utilizaci�n flexible de las t�cnicas, transmitiendo, en definitiva, dinamismo e imaginaci�n. Deber�, en consecuencia, conseguir incrementar la cuenta de resultados de la empresa, buscando optimizar el retorno que cada acto debe producir, y huyendo de todo aquello que suponga rutina y hacer las cosas porque s�.

Estaremos ante una t�cnica protocolaria conocida por todos y establecida mediante la aplicaci�n de una serie de normas internas que permitan desarrollarla no s�lo a los profesionales del protocolo de empresa, sino a todos los implicados en la misma, de tal manera que el responsable de este �rea se convertir� en un gestor de actos y en un planificador de las acciones concretas de las pol�ticas de la empresa, mientras que los que hemos estado llamando hasta ahora usuarios del protocolo, efectivamente ser�n los encargados de desarrollarlo.

Estoy seguro de que todo esto, a lo cual nos vamos indefectiblemente abocados, se podr� optimizar mediante la implantaci�n de un manual de estilo protocolario, un procedimiento que permita regular todas las actuaciones, un forma de hacer las cosas que optimice la calidad en la organizaci�n de los actos y en la relaci�n del d�a a d�a de la empresa.

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