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El nuevo concepto del protocolo empresarial

- El autor explica su ‘Teoría del 6’, basada en seis máximas para conseguir los correspondientes objetivos: imagen, proyección, comunicación, procedimiento, rentabilidad y prestigio

 

 [junio de 2007]

 

GERARDO CORREAS SÁNCHEZ. Vicepresidente de la Escuela Internacional de Protocolo

Este trabajo pretende reflexionar sobre la evolución de una nueva disciplina en el mundo empresarial, o mejor dicho, de la nueva utilización de un campo profesional ya de por si antiguo pero que se le ha conceptuado de una manera totalmente distinta a cómo se utiliza en nuestros días. Se trata del protocolo en las empresas. No es un estudio descriptivo de lo que ha pasado con el protocolo en el sistema empresarial en esta última década y de cómo ha ido evolucionando, sino, desde un análisis histórico, cómo fue desarrollándose en las entidades como una nueva disciplina necesaria en la empresa actual.

¿Se acuerdan cuándo tuvieron su primer teléfono móvil? Si hacemos memoria nos daremos cuenta de que no se retrasará en el tiempo más allá de finales del siglo XX. Y se acordarán del tremendo rechazo social que tenía semejante aparato, cosa que ahora tan sólo unos años después nos parece raro y desde luego antediluviano. Pero, efectivamente, no ha pasado más tiempo desde semejante revolución y parece que ha transcurrido toda una vida en la que nos han cambiado usos y costumbres en nuestras formas de actuar en todo tipo de relaciones sociales.

Y no solamente esto, sino que los valores, las formas de hablar, de hacer, las de relacionarse, incluso las técnicas tradicionales de marketing, venta, etc. son totalmente distintos. Contamos con objetivos vitales diferentes a los que teníamos tan solo hace unos diez años, y ese cambio va a más y de una manera geométrica, o como se diría en el nuevo argot usual, megageométrica.

Al mismo tiempo que la sociedad ha ido evolucionando, de manera paralela, las instituciones privadas y públicas que la conforman avanzan vertiginosamente en base a las nuevas tecnologías, generando formas diferentes de vivir y por tanto nuevas necesidades de todos los componentes activos de la sociedad, más concretamente de los núcleos económicos denominados empresas, desarrollándose a la misma velocidad las distintas y nuevas técnicas para conseguir una mejor relación entre sus públicos e introduciendo nuevas maneras de hacer en este aspecto, debido sobre todo, como decimos, a la demanda que por parte de las instituciones privadas se está introduciendo de la utilización de las nuevas maneras de relacionarse.

 

Corren nuevos tiempos

Las condiciones de mercado varían; la competencia, los consumidores, la manera habitual de hacer las cosas y los actores del mercado no se van a comportar de la misma manera; los valores por los que compran los consumidores serán distintos, llegando por ello a una nueva cultura empresarial propiciada, como decimos, por los avances de las tecnologías punta y la extrema velocidad del cambio, que hace necesario un proceso de creación y enriquecimiento continuos y que desafía, mediante la implantación de nuevas disciplinas, los cánones usuales y plantea nuevas formas de hacer las cosas

Corren nuevos tiempos. Tiempos en los que la cantidad de información que cualquier persona recibe es inmensa, mucho mayor de la que puede digerir, lo que obliga a que debe ser muy selectiva; tiempos en los que las técnicas tradicionales de comunicación se tienen que adaptar a las nuevas herramientas; tiempos en los que, como se exponía anteriormente, han cambiado en sí mismo los mensajes. En efecto, hace cincuenta años era importante que el público supiese las características de un determinado producto. Poco después se fue avanzando y fue necesario contar además las posibilidades de la empresa para dar un servicio adecuado de mantenimiento postventa de entrega en los plazos determinados, etc. Siguió pasando el tiempo y ya no solamente se necesitaba contar con todas estas cosas, sino que además se requería, sobre todo en determinados sectores, una cierta selección, apareciendo todo el sistema de marcas selectivas, lanzamiento de imagen, etc. Hoy no sólo se sobrevive con esto, sino que además hay que transmitir una serie de valores, como la defensa del medio ambiente, las distintas posibilidades de crecimiento, la utilización de nuevas tecnologías… sin los cuales el producto en sí mismo pierde toda la importancia.

Estamos en tiempos en los que la globalización imperante ha hecho entre otras cosas que los públicos crezcan en un gran tamaño y de manera totalmente inesperada con distintas culturas, costumbres, etc., lo que obliga a modificar las técnicas y a un proceso de adaptación impresionante. Tiempos, en definitiva, en los que estamos obligados a modificar las estrategias empresariales, transmitiendo cosas distintas a distintos públicos y de manera diferente, para lo que se hace preciso tener verdaderos especialistas que conformen un departamento de protocolo que sea capaz de diseñar, gestionar, controlar y difundir los mensajes mediante la organización de los actos y de regular y prevenir las distintas formas de actuar en el día a día.

En resumen, el cambio tan drástico que se ha producido en las relaciones sociales de las empresas con sus accionistas, que cada día demandan mayores y mejores resultados, con sus trabajadores, con las lógicas nuevas necesidades que la sociedad del bienestar demanda, la elevadísima competitividad no sólo nacional sino internacional en cualquier sector económico, las implicaciones de la globalización que inciden directamente en la distinta manera de realizar las acciones de la actividad diaria, el cada vez más protagonista papel de los medios de comunicación, hacen necesario potenciar la actuación protocolaria de cualquier institución como medio fundamental para diferenciarse de los demás, creando en sus estructuras un servicio que realice su actividad profesional de manera distinta a la que se estaba acostumbrado a realizar hace tan sólo unos años.

Éste es el panorama que se vislumbra y las empresas están empezando a demandar un cambio en sus maneras de organizar, implantando una serie de actuaciones amparadas en el protocolo tradicional, sin darse cuenta que solamente podrán llevar a buen puerto sus objetivos, aquéllas que sepan adelantarse a los tiempos mediante la implantación de un nuevo protocolo adaptado a la nueva situación en que nos movemos.

 

Adaptarse a un mundo nuevo

Una de las nuevas herramientas básicas para lograr la manera óptima de transmitir los mensajes al resto de la sociedad, no es otra que el protocolo entendido como una serie de técnicas que, utilizadas debidamente y de manera singular y específica para cada acto que la empresa acometa, permitan la mejor organización del mismo, con el fin de conseguir los objetivos globales en función de la trascendencia pública que la empresa haya decidido tener.

De la misma manera que un ordenador debe hablar con otro para poder entenderse utilizando un protocolo que gobierne formatos, modos de acceso, secuencias, lenguajes, etc., las instituciones privadas, se entienden con sus distintos públicos a través de un procedimiento (protocolo) que emplea distintos lenguajes, en ocasiones de manera directa a través de la palabra, y en otras, de manera indirecta, a través de mensajes que se transmiten con distintas actuaciones, eventos, etc. Pero siempre con un protocolo, es decir, normas de actuación, que gobiernan dicha relación.

En esta nueva disciplina de organización en las actuaciones de la empresa que es el protocolo y que la actualidad obliga a utilizar en todo su ámbito, a cualquier empresa que quiera estar presente en su sector económico se deberán emplear las distintas técnicas que gobiernen el mejor modo y manera de relacionarse entre la propia empresa y todos los que componen el sector productivo de la sociedad.

Ahora bien, ¿de qué manera se debe realizar ese protocolo, o cómo se tienen que utilizar las distintas normas de actuación para poder transmitir toda la gama de mensajes por parte de la empresa?

El protocolo estará presente en todas las relaciones que ésta realice, ya sean de manera directa, de tú a tu, por medio de la palabra o a través de diversas actuaciones a realizar que transmitan sensaciones. Deberá sumarse a las líneas de negocio, dotarlas de fuerza y mensaje, de atención personalizada, de cariño, de mimo, de relación, de las cosas bien hechas, reforzando el trato con todos sus públicos y adquiriendo un prestigio en la sociedad de manera general. Una nueva forma de hacer amigos que generará los nuevos valores que se demandan en la actualidad por la sociedad, incidiendo directamente en el prestigio de la marca empresarial o del producto.

 

Teoría del ‘6’

El nuevo protocolo de la empresa deberá estar basado en seis máximas fundamentales con el objetivo de conseguir la trascendencia adecuada. Seis conceptos que harán que la empresa actual pase del cero (‘o’) que obtendrá una empresa cerrada a innovaciones y adaptaciones, y del que tendrá que partir, si no quiere actuar según las variables del pasado, incorporando los nuevos valores en sus relaciones exteriores abriendo un nuevo camino mediante la apertura a las nuevas formas representado por el rabito que sale de ese cero (‘o’) y que va conformando el ‘6’ precisamente por la excelente utilización de las seis nuevas premisas básicas sobre las que se debe desarrollar y basar el nuevo protocolo, llegando a lograr un ‘6’ perfecto como signo de excelencia y calidad en la gestión protocolaria.

Estas seis premisas básicas son:

ü       Imagen

ü       Proyección

ü       Comunicación

ü       Procedimiento

ü       Rentabilidad

ü       Prestigio

El protocolo de la empresa, llevado con todas sus consecuencias, conseguirá una espléndida y profesional organización del procedimiento a emplear en cualquier actuación, y será la mejor herramienta para que el mensaje llegue al destino que se pretenda consiguiendo minimizar las posibles desviaciones que se puedan producir en el contenido del mensaje a trasladar.

En definitiva, el nuevo protocolo de la empresa, consistirá en la mejor manera de organizar la actividad protocolaria a través de la elaboración de un manual o procedimiento de actuaciones que refleje no solamente la mejor organización de los actos que se hacen en el mundo empresarial, sino todas aquellas cuestiones que cada uno debe tener en cuenta para que, de acuerdo a sus características, su idiosincrasia, su estructura económica, en definitiva todas las variables que afecten a la vida misma de la empresa, consiga transmitir la imagen que pretenda a las distintas personas y entidades a las que se la quiera trasladar, potenciando al mismo tiempo las estrategias previstas en la política global, marcada por sus altas instancias.

 

El procedimiento de calidad protocolaria

El nuevo protocolo quedará implantado en la empresa mediante una estructura organizativa que permita dar forma y proyección a los objetivos para lograr llegar a los públicos que la empresa desea. En primer lugar, deberá definir los objetivos posibles de cualquier entidad privada: fortalecer la imagen, hacer negocios, dar a conocer un producto nuevo, buscar apoyos, acercar la empresa a la sociedad, potenciar relaciones externas, etc.

Una vez diseñadas las estrategias y objetivos, su servicio de protocolo deberá estar conformado por una estructura organizativa que permita realizar lo propuesto. Esta estructura dependerá fundamentalmente de la dimensión y características de la entidad.

Será un protocolo basado en el respeto a las normas y las costumbres, con una estrategia general de acercamiento y transparencia, buscando la sencillez, la sobriedad, y desde luego con una planificación de todas las actuaciones, según los intereses de la compañía. Transmitirá con el evento su estilo y la eficacia de su producto, trasladando, imaginación, futuro, adaptabilidad a los nuevos tiempos, inquietud, acercamiento, calidad, etc. En definitiva, comunicará los valores que en ese momento esté demandando la sociedad.

Técnicamente, utilizará escenarios sencillos y poco recargados que permitan la concentración de los mensajes en los elementos de apoyo que tendrán el dinamismo necesario para poder transmitir la sensación de modernidad, al mismo tiempo que buscará un protagonismo de la identidad corporativa, potenciando no sólo los símbolos, sino los elementos que los realcen.

El transcurrir de cada acto será breve y conciso, pero con gran contenido comercial o institucional. Deberá diseñar eventos que comuniquen por sí mismos con poco discurso y mucho mensaje audiovisual. Será un protocolo que cuide de todos los detalles, pero que no se note, que la propia organización transmita por sí misma eficacia y profesionalidad con una estrategia muy estudiada de la utilización flexible de las técnicas, transmitiendo, en definitiva, dinamismo e imaginación. Deberá, en consecuencia, conseguir incrementar la cuenta de resultados de la empresa, buscando optimizar el retorno que cada acto debe producir, y huyendo de todo aquello que suponga rutina y hacer las cosas porque sí.

Estaremos ante una técnica protocolaria conocida por todos y establecida mediante la aplicación de una serie de normas internas que permitan desarrollarla no sólo a los profesionales del protocolo de empresa, sino a todos los implicados en la misma, de tal manera que el responsable de este área se convertirá en un gestor de actos y en un planificador de las acciones concretas de las políticas de la empresa, mientras que los que hemos estado llamando hasta ahora usuarios del protocolo, efectivamente serán los encargados de desarrollarlo.

Estoy seguro de que todo esto, a lo cual nos vamos indefectiblemente abocados, se podrá optimizar mediante la implantación de un manual de estilo protocolario, un procedimiento que permita regular todas las actuaciones, un forma de hacer las cosas que optimice la calidad en la organización de los actos y en la relación del día a día de la empresa.

 

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