VER M�S TITULARES

Empleados del Aeropuerto Internacional de Miami reciben cursos del Instituto Disney

- La compan�a dedicada al entretenimiento dispone de un centro para ensenar t�cnicas de comunicaci�n, liderazgo, trabajo en equipo y atenci�n al cliente

 [26 de septiembre de 2007]

El Aeropuerto Internacional de Miami es la puerta de entrada al Caribe y Latinoam�rica. Unos 32,5 millones de pasajeros pasaron por el aeropuerto en el 2006, incluyendo m�s de 14 millones de pasajeros internacionales. Pero entre los 18 aeropuertos estadounidenses con 30 millones de pasajeros o m�s por ano, s�lo tres tuvieron peor calificaci�n en el Estudio de Satisfacci�n de los Aeropuertos de Am�rica del Norte en el 2007 de J.D. Power and Associates.

Miami recibi� calificaciones inferiores al promedio en accesibilidad, registro, inspecci�n de seguridad, reclamo de equipajes y satisfacci�n general; calificaciones promedio en instalaciones y oferta de alimentos y bebidas, y calificaci�n superior al promedio en servicios de venta al por menor. "Urge mejorar el servicio al cliente", dijo Sarah Abate, que supervisa los servicios comerciales en el aeropuerto y recibi� una clase de instrucci�n. "Los pasajeros necesitan comprender que Miami es un aeropuerto amistoso y nosotros tenemos actitud amistosa hacia ellos. Ahora bien, la gente no lo capta, o la impresi�n que recibe el pasajero no es la que nosotros tratamos de transmitir".

Los empleados de las terminales reciben clases que ensenan instructores del Instituto, aprenden pr�cticas de liderazgo, trabajo en equipo, relaciones con el personal y comunicaci�n, muchas de ellas formuladas por el mismo Walt Disney. Al principio de la instrucci�n, unos pocos gerentes del aeropuerto de Miami visitaron el Magic Kingdom, donde les mostraron ejemplos de c�mo el hecho de prestar atenci�n a los detalles y remover obst�culos era decisivo para que los hu�spedes se sintieran satisfechos e informados. Los estudiantes del aeropuerto aprendieron el lema de oro: "No es mi culpa, sino mi problema".

A finales de septiembre, unos 400 trabajadores y vendedores del aeropuerto habr�n asistido a clases, y despu�s los l�deres entrenar�n a sus subordinados. Las clases cuestan unos 28.000 d�lares cada una. Cuatro se han impartido y se proyectan por lo menos ocho m�s.

Disney lanz� el instituto despu�s de darse cuenta de que recib�a preguntas de otras compan�as acerca de su servicio al cliente. Despu�s de ofrecer algunas giras educativas, el instituto cre� su primer programa de desarrollo profesional hace 21 anos. Muchos de los principios ensenados por el Disney Institute son creados y puestos a prueba por medio de investigaci�n y recopilaci�n de datos, incluyendo encuestas de los visitantes.

Por ejemplo, Disney tiene sus consignas y sillas de ruedas a la derecha de la entrada del parque, porque los estudios han demostrado que m�s gente se dirige a la derecha que a la izquierda al llegar. Los miembros del personal usan coloridos polos para ser identificados f�cilmente, una estrategia que ser� empleada por el aeropuerto. Los escaparates de los comercios en Main Street U.S.A. (la calle central del parque) llevan nombres de empleados valiosos, una recompensa por el servicio y para inspirar lealtad.

Walt Disney World llama a sus trabajadores, desde los actores disfrazados de sus personajes infantiles hasta los de la lavander�a, "miembros del elenco" para hacerles sentir parte del espect�culo. Hay un cesto de desperdicios cada 25 pasos para facilitar el mantenimiento de la higiene. Un estudio de Disney revel� que la gente a la que se le daban golosinas envueltas en un parque daba un promedio de 27 pasos antes de arrojar el envoltorio de papel en el piso. Por eso la situaci�n de los cestos de desperdicio cada 25 pasos. Estas ideas parecen sencillas pero de todos modos llamaron la atenci�n de la mayor�a de los empleados del aeropuerto en las sesiones de entrenamiento.

En cuanto a la respuesta a preguntas como "?A qu� hora es el desfile de las 3?", el instructor Joel Strack dijo que puede ser sarc�stica, lo que enfurece al cliente. En cambio aconseja responder: "El desfile empezar� puntualmente a las 3 de la tarde en Frontierland, pero pasar� por Main Street U.S.A. a eso de las 3.20. Usted puede apostarse all� a la sombra si as� lo desea. Gracias".

Estos detalles son parte del entrenamiento que ofrece el Disney Institute para la atenci�n al p�blico, una unidad de Walt Disney Co. con sede en la Florida que ha instruido a miles de ejecutivos y trabajadores de primera l�nea de otras compan�as y organizaciones desde 1986. Los clientes han incluido Delta Air Lines, IBM, General Motors, Chrysler e incluso el Servicio de Rentas Internas (IRS) y la tabacalera Phillip Morris Inc. (REDACCI�N EIP)

VER M�S TITULARES